顧客の心を逃がさず、捉え続けるリピート戦略

顧客の心が離れていくときには、事前シグナルがありません。
ある日突然、競合製品へスイッチされ、商品を購入してもらえなくなるだけです。
通常は、売上が下がったあとで気づくため、ビジネスへの打撃が大きくなります。
また、新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持するよりも大きな労力がかかります。

そのため、新規顧客を獲得する前にまずは、

・既存顧客を逃がさない
・ブランドスイッチ（商品の乗り換え）をさせない

ということを考えなくてはいけません。
そのうえで、新規顧客を獲得し、リピート率を上げ、ロイヤルカスタマーへと育成していくことが大切です。

真のロイヤルカスタマーとは

一般的に、購入額の大きい顧客がロイヤルカスタマーだと思われがちですが、実はそれだけではありません。購入頻度や継続年数などから導きだされる、LTV（Lefe time Value）「顧客生涯価値」を考慮する必要があります。
さらに、顕在化しにくい優良顧客の指標に、他の消費者へ化粧品を勧めてくれる「推奨者数」があります。
本当のロイヤルカスタマーとは、化粧品を長期間愛用し、クチコミを広げ、新規顧客獲得へとつなげてくれる顧客のことなのです。

ロイヤルカスタマーを育成するポイントは大きく3つあります。

１　親密度を増す、個別対応型コミュニケーション

ロイヤルカスタマーの育成において大切なのは、顧客とのコミュニケーションです。
店頭販売や訪問販売、そして通信販売であっても、ロイヤルカスタマーほど「○○さんから買いたい」と担当者を指名して購入します。
ロイヤルカスタマーは親密度や信頼性を重視する傾向があるため、個別対応型のコミュニケーションが有効です。

ここでいう個別対応型コミュニケーションとは、必ずしも対面コミュニケーションのことではありません。
顔が見えないDMやメールにおいても、細かく的確な顧客セグメントに応じたコミュニケーションが重要なのです。

2　特別感を増す、ロイヤルカスタマー差別化戦略

ロイヤルカスタマーだけがアクセスできるWebサイトや、ロイヤルカスタマー限定の商品やサービスを提供し、一般顧客との差別化を図ります。
また、ポイント付与率の優遇などにより、ロイヤルカスタマーの囲い込みを行います。

3　クチコミを増やす、マーケティング戦略

「商品の魅力を他の顧客に伝えたい」と思ってもらうためのマーケティング・コミュニケーションを、消費者心理サイクルを把握した戦略によって実施します。

マーケティング・コミュニケーションの一例に、企画参加型商品の開発があります。 企業のコミュニケーションを深めるとともに、商品への愛着度・企業への好感度を高め、ロイヤルカスタマー育成に貢献します。
ソフィアリンクスは、化粧品業界に特化した独自ノウハウにより、新規顧客獲得からブランドスイッチの防止、リピート戦略、ロイヤルカスタマー育成まで、すべてのソリューションをご提供します。

• 顧客分析
• 顧客満足度調査
• 商品のデザインやネーミング、プロモーション受容度調査
• 化粧品ブランドの魅力度調査
• 使用感評価調査
• メソッド（化粧品の使い方やお手入れの順番など）分析
• 顧客期待値の調査・分析
• スキンケア購入・使用実態把握調査
• ブランドスイッチ調査
• 顧客満足度調査
• ソーシャルメディア（facebook、twitterなど）の運営アドバイス
• CRM（顧客関係管理）支援
• エモーショナル（消費者の感情に訴えかける）ブランディングの実施
• 各種プロモーションの実施
• ソーシャルマーケティングの企画・実施
  （facebook、twitterなどソーシャルメディアを活用したプロモーション）
• リピート率分析
• リピート戦略立案
• CRM（顧客関係管理）戦略立案・実施
• プロモーション効果の測定・分析
• 顧客参加型商品開発の企画・実施